Потребителският фокус и потребителски ориентираният подход е основата на маркетинговата концепция и това е нещо обичайно и конвенционално за всеки професионалист в бранша. Още през 1960 г. един от класиците в областта на мениджмънта и маркетинга, Тиодор Левит посочва, че основната цел на всеки бизнес е да “създава и задържа клиентите си ”. Той защитава идеята, че модерната фирма трябва да разглежда “цялостният бизнес процес като състоящ се тясно интегрирани усилия по откриване, създаване, следване и задоволяване на потребителските нужди ”.
Около 40 години по-късно, друг класик в маркетинговата теория, Филип Котлър посочва в своя книга, че “много компании все още не са постигнали онази хармония, във взаимоотношенията си с клиентите, която им позволява да се нарекат потребителски ориентирани ”. В рамките на това “разминаване” на развитието на практиката от маркетинговите идеи за потребителската ориентация в терминологията навлизат думи и понятия като: споделяне на ценности; взаимоотношения доставчик – клиент; пазарна ориентация; потребителско фокусиране; маркетинг основан на бази данни; директен маркетинг; маркетинг 1-1; персонализирано предлагане; потребителска удовлетвореност и лоялност; потребителска ценност. Голяма част от тези термини са подкрепени със сериозни емпирични изследвания, въз основа на които се предлагат стратегии за управление както на маркетинговата система в организацията, така и на цялостното фирмено представяне на пазара. В основата на всеки един от тези термини стои клиентът. В този смисъл може да се каже, че CRM не е нещо ново по отношение на потребителската ориентация, че то е резултат от развитието на тази идея в теорията и практиката. Преместването на ударението в исторически план първоначално от продажбите и продуктите към потребителите е последователен процес, продиктуван от обективни закономерности в развитието на пазарите. А това е ключов компонент в CRM, който цели създаването и доставянето на ценност за потребителите, постигайки и ценност за самата фирма. По-нататък във времето тази идея се разширява към създаването на ценност за потребителите не само основана на ядрото на продукта, а и на редица неосезаеми характеристики, които оформят цялостния обменен процес. В резултат на обясняването на въпросите за споделените ценности започват да се оформят теоретичните рамки на взаимоотношенията в обменния процес, разширявайки полето на внимание към взаимоотношения между продавач-купувач; взаимоотношения в многоканалната верига на посредниците; взаимоотношения с доставчици. Постепенно въпросите за осъществяването на взаимни влияния между членовете на различните аудитории, които имат съществено значение за съществуването на всеки един бизнес оформят идеите за маркетинга на взаимоотношенията, от който по-късно се оформят идеите за мрежовите организации и мрежовия маркетинг. Необходимо е да се отбележи, че значително по-цялостно и на значително по-ранен етап се развиват идеите за взаимоотношенията с клиентите по отношение на индустриалните пазари. Това е така, в резултат вероятно на спецификите на тези пазари, които се характеризират със значително по-малък брой участници, значително по-редки и регулирани контакти и др., които улесняват изчерпателното обхващане на поведението на бизнес клиентите. Постепенно по страниците на специализираните маркетингови издания започват да се появяват публикации, фокусиращи върху същността и значението на удовлетвореността, на потребителската ценност и програмите за лоялност. Предходните обобщения се основават на няколко първоначални цялостни изследвания на Боулдин и съавтори (2005), Томсън (2005), Ландри, Арнолд и Арнд (2005) и БКГ (2005) върху развитието и приложението на CRM. Описанено е в графичен вид хронологическата последователност на идеите, превърнали се в предшественици за цялостното концептуализиране на управлението на взаимоотношенията с клиентите. Значителен брой книги и монографии по маркетинг на взаимоотношенията (Relationship Marketing) са публикувани през 1991 г. Едни от авторите, работили в тази област са Кристофър и МакКена . По страниците на специализираните издания с маркетингова ориентация първите публикации се срещат в периода 1994 – 1997г. След 2000 година се появяват нови специализирани издания пряко насочени към проблеми само в областта на управлението на взаимоотношенията с клиентите, измервателните техники и новите технологии, които да обслужват още по-успешно фирмените усилия и системи за работа с техните клиенти.
